اهمیت طراحی خدمات از نگاه ریچارد برانسون

در هر زمینه‌ای که مشغول به کار هستید، اگر با فروش خدمات سر و کار داشته باشید به احتمال زیاد هدف نهایی شما راضی نگه داشتن مشتریان‌تان است. ریچارد برانسون، کارآفرین و سرمایه‌گذار انگلیسی که شهرت خود را پس از تاسیس گروه ویرجین به دست آورده، اهمیت زیادی برای طراحی خدمات قائل است. او که برای موفقیت در کسب و کار به نحو احسن از این اهرم استفاده کرده حالا از تجربیاتش در این زمینه می‌نویسد. در ادامه توصیه‌های وی را با هم می‌خوانیم.

مراجعه کنندگان همیشه از برخورد با فردی بشاش و صبور که کارها را با تدبیر انجام می‌دهد و حرف‌هایشان را با دقت گوش می‌کند، خوشحال می‌شوند. اما لازمه همه اینها صحنه‌ مناسبی است که شما برای مراجعه کنندگان و کارکنان‌تان می‌چینید. طراحی فضایی که یک تجربه فوق‌العاده را برای مشتریان به ارمغان آورد و همه از بودن در آن محیط لذت ببرند.

طراحی یک محیط ایده‌آل به سرعت این پیام را به مخاطب می‌رساند که شما نسبت به همه جزئیات توجه به خرج داده‌اید تا حسی جالب و معنادار وارد لحظات حضور مراجعین‌تان کنید. این کار موجب آرامش مشتریان و مطرح کردن خواسته‌هایشان می‌شود.

اولین فروشگاه ویرجین در لندن، که برای فروش صفحات موسیقی در سال ۱۹۷۱ تاسیس شد، در اصل محلی برای گوش دادن به موسیقی و آشنا شدن با دوستان جدید بود. در این مکان جایگاه‌های متعددی برای مشتریان در نظر گرفته شده بود که می‌توانستند موزیک‌های انتخابی خود را قبل از خرید پخش کرده و بشنوند. گروه ویرجین از طریق این تجربه به میزان اهمیت طراحی فضاهای جذاب و منحصر به فرد پی برد، فضاهایی که مردم بتوانند دور هم جمع شوند و در مورد علائق خود با یکدیگر گفتگو کنند.

زمانی که شرکت سرمایه گذاری ویرجین تاسیس شد یکی از چالش‌های گروه این بود که چطور امور مالی و بانکداری را برای مشتریان سرگرم کننده و در عین حال معنادار سازند. راه حل گروه برای این مسئله حذف باجه‌ها و مرزهای جداکننده بین کارکنان و مشتریان بود، به نحوی که انجام امور مالی با زندگی روزمره آنها یکی شود. این بانک‌ها شبیه به اتاق‌های پذیرایی با دو فضای مجزا طراحی شدند، یکی برای نشستن و استراحت کردن مشتریان و دیگری برای انجام امور و کارهای مربوط به بانکداری و سرمایه‌گذاری. بدین ترتیب مشتریان می‌توانستند در این محیط با دوستان، همکاران و وکلای خود ملاقات کنند و به گفتگو بپردازند و در صورت لزوم لپ‌تاپ‌ خود را روشن کرده و برای انجام امور تا هر زمان که لازم باشد از اینترنت رایگان بهره‌مند شوند.

زمانی که در حال طراحی فضای محل کار خود هستید، به مشکلاتی فکر کنید که مشتریان از شما انتظار رفع و رجوع آنها را دارند. اگر با دقت به فضاها بنگریم مسائل خاص هر بخش را خواهیم دید. برای مثال بعضی افراد ساعت‌های انتظار در فرودگاه را صرف انجام دادن کارهایشان می‌کنند و به کسب و کار خود ادامه می‌دهند، در حالی که عده‌ای دیگر استراحت در سکوت و آرامش را ترجیح می‌دهند. بنابراین گروه ویرجین هنگام ساخت سالن انتظار خود در فرودگاه سانفرانسیسکو نیاز هر دو گروه را مد نظر قرار داد. برای تاجرهایی که قصد سفر دارند، جایگاه‌های متعدد با اینترنت پرسرعت فراهم کرد تا مانند مواقع دیگر به کسب و کار خود بپردازند و برای مسافرانی که آسایش و تفریح را می‌پسندند، اتاق استراحت و یوگا با انواع خوراکی و نوشیدنی و همچنین فروشگاه‌های متعدد جهت خرید کردن آنها ساخت. از این طریق سعی شده انتظار خسته کننده مسافران به تجربه‌ای خوشایند از سفر تبدیل شود.

به یاد داشته باشید که در بحث دیزاین، کم پیش می‌آید که یک راه حل برای همه مناسب باشد. تا زمانی که مشتریان شما از اقشار مختلف هستند طراحی خدماتتان باید تطابق‌پذیر و متنوع باشد. مثل همیشه کارکنانی که به طور مستقیم با مراجعین در تماس هستند می‌توانند بهترین ایده‌ها را برای طراحی هدفمند شما ارائه دهند.

گروه ویرجین در بیشتر نقاط دنیا کلوب‌های سلامتی با رویکرد فعالیت و ورزش دارد، در عین حال که این مراکز ارزش مشترکی را دنبال می‌کنند، مدیران شعبه‌ها تشویق می‌شوند تا هر کلوب را برحسب نیاز مراجعین خود در همان منطقه بهینه سازی کنند.

به عنوان مثال بسیاری از باشگاه‌های گروه ویرجین در کنار سالن خود قسمتی را به نگهداری از کودکان اختصاص داده‌اند تا در زمان ورزش و تمرین والدین، از آنها مراقبت شود. این کار موجب آسودگی خیال پدر و مادرهایی می‌شود که در طول روز مشغله زیادی دارند و از این طریق می‌توانند ساعتی را به خود و فعالیت بدنی‌شان اختصاص دهند. اما در شعبه شهر Soweto واقع در ژوهانسبورگ برعکس سایر مناطق بیشتر مراجعه کنندگان تجار و بازرگانانی هستند که بعد از ورزش باید با سر و وضع مناسب به سر کار خود بازگردند. در نتیجه کنار این شعبه یک سالن پیرایش ساخته شده است تا خدمات آن متناسب با شرایط مشتریان باشد.

طراحی فضای کسب و کار موضوعی نیست که بشود از آن چشم‌پوشی کرد. اندیشه، علاقه و تلاشی که شما صرف طراحی محیط کار خود می‌کنید، میزان توجه و احترامتان به مشتریان را نشان می‌دهد. مراجعه کننده آرام و بشاشی که میزان ارزشمندی خود را درک کرده است، به احتمال فراوان با کارکنان شما وارد گفتگو شده، درخواست خود را مطرح می‌سازد تا راه حل مناسبی برای رفع نیازش پیدا شود.

آیا به تازگی وارد فروشگاهی شده‌اید که فضای آن احساس راحتی، ارزشمندی و سلامتی را به شما منتقل کند؟ در مورد شرکت‌ها و سازمان‌ها چطور ؟ به نظر شما چنین فضاهایی چه ویژگی‌های مشترکی دارند؟ شما هم می‌توانید در قسمت نظرات، ما و دیگر دوستان را از تجربیات خود در زمینه طراحی خدمات بهره‌مند سازید.