با برقراری ارتباط میان یک شرکت و مشتریانش، رابطه‌ی آنها را شکل داده و به آن حس اطمینان القا می‌کنید. وقتی دو طرف با هم رو در رو صحبت می‌کنند، محکم‌ترین نوع این روابط را تجربه می‌کنید. با این حال، در دوره‌ای که تکنولوژی نقش مهمی در زندگی مردم ایفا می‌کند، برنامه‌های موبایل، وب سایت‌ها و کیوسک‌های فروشگاهی به وفور جهت ارتباط با شرکت‌ها به کار می‌روند، به همین دلیل به تجربه کاربری برای افزایش رضایت و وفاداری مشتری نیازمندیم.
رابطه‌ی دو طرفه بین فروشنده و مشتری کمرنگ شده، دیگر نیاز نیست برای پرداخت قبوض در بانک‌ها صف بکشیم، یا برای خرید به فروشگا‌ها برویم چون می‌توانیم همین کارها را آنلاین انجام دهیم.
طراحی بد وفاداری مشتری را از بین می‌برد
شرکت‌ها معمولا می‌خواهند سیستمی به وجود آورند که به مشتریانِ آنلاین، خدمات ارائه کند.
هرچند اغلب، این سیستم خوب طراحی نشده و به رابطه‌ی بین شرکت مذکور و مشتریانش ضربه می‌زند.
درک مردم تغییر کرده است، حرف‌های مشتریان و صحبت‌های آنها از تلاش شرکت‌ها برای جلب توجه مهم‌تر است.
همیشه حق با مشتری است
یکی از راه‌های کسب اطلاعات درباره‌ی یک برنامه، نظرات و رتبه‌بندی آنهاست. این موضوع به مصرف کنندگان قدرت می‌دهد تا تنها بر اساس نظرسنجی‌های آنلاین، برای اعتبار کل شرکت تصمیم‌گیری کنند.
با نگاه کردن به برنامه‌های ضعیف در App Store یا Play Store می‌توان به این نکته پی برد.
با نگاهی دقیق‌تر به قسمت نظرات، متوجه می‌شوید افراد زیادی از مسائلی مثل اینکه برنامه‌ای کار نمی‌کند، یا درباره‌ی کاستی‌های طراحی، یا پیچیده شدن کارهای ساده شکایت می‌کنند.
مشتری را در بالاترین نقطه نگه دارید
از لحظه ای که شروع به توسعه می‌کنید، تا زمانی که محصول منتشر شود، مشتری را در بالاترین نقطه ذهن خود نگه دارید.
مردم شما را برای این کار تحسین می‌کنند، و دوستان اینترنتی‌شان، صدای آنها را می‌شنوند. با تجربه مثبت و لذت بخش مشتریان، هر بار وفاداری آنها به نام برند بیشتر می‌شود.
چه چیزی وفاداری را جذب می‌کند؟ از آنجا که همه ما به دنبال افزایش وفاداری مشتری هستیم، باید بدانید چطور می‌توان آن را به دست آورد.
اگر بتوانید با ایجاد تغییری، وفاداری مشتری را افزایش دهید، احتمالا درآمد هم بالاتر خواهد رفت. بنابراین، با ساده‌سازی و کاربردی‌تر کردن برنامه‌ها، به عبارت دیگر، با بهبود کاربردپذیری آنها، می‌توان وفاداری مشتری را افزایش داد.
نگه داشتن کاربران مساله‌ی بزرگی است
با وجود این که اکثریت تمایل دارند کاربران جدید را جذب کنند، این گفته‌ی قدیمی که «کم هزینه‌تر است مشتریان فعلی را راضی نگاه داشت، تا اینکه مشتریان جدیدی به دست آورد»، به طرز عجیبی درست است.
این موضوع به طور مستقیم با طراحی UX سر و کار دارد و به همین دلیل چند نکته را باید در ذهن داشته باشید:
- آیا مشکل درستی را برای حل کردن انتخاب کرده‌اید؟
- آیا طراحی شما راه حل را به بهترین حالت ممکن ارائه می‌دهد؟
طرح‌های خود را امتحان کرده و قوانین کاربردپذیری را در نظر بگیرید
ممکن است ساده به نظر برسد، اما بی‌توجهی به قوانین کلاسیک تجربه کاربری در زمینه‌ی طراحی دیجیتال، هر چند بار هم که اتفاق بیفتد، همچنان ترسناک است.
همچنین، آزمایش طرح‌های‌تان بسیار مهم است. قوانین برای این وجود دارند که به آنها پایبند باشید. با اینکه ممکن است به نظر برسد قوانین را باید شکست، ولی قبل از انجام آن، باید خوب فکر کنید.
ایجاد محصولات جدید و اضافه کردن ویژگی‌های جدید
صرف نظر از اینکه یک برنامه کاملا جدید است یا قسمتی در وبسایت، شانس خوبی دارید که یک تجربه کاربری (UX) موثر را از اول ایجاد کنید.
برای مثال، می‌توانید تمرکز کاربران را بیشتر به تکمیل کارها معطوف کنید و گزینه‌های کمتری را در اختیار بگذارید تا موجب ضعف در تصمیم‌گیری آنها نشود.
آیا واقعا به موقعیت و سن کاربر نیاز دارید؟ یا تنها ایمیل کافیست؟ یا شاید می‌توانید این اطلاعات را بدون اینکه آنها ورودی بدهند، به دست آورید؟
یک تجربه سفارشی ایجاد کنید
انتظارات کاربران به شکلی تغییر کرده که سفارشی سازی را به عنوان یک استاندارد در نظر می‌گیرند، نه یک ویژگی اضافی. شما به ابزارهایی نیاز دارید تا درباره‌ی اهداف کاربران برای برنامه‌ی وفاداری‌شان یاد بگیرید.
برخی ممکن است یک خودروی کم مصرف با روزهای اجاره رایگان بیشتری بخواهند، اما دیگران می‌خواهند که اجاره برای یک رویداد خاص تغییر پذیر باشد.
این اطلاعات باید برای ردیابی استفاده شده تا به کاربران نشان دهند در کجای مسیر دستیابی به هدف خود قرار دارند.
حرکت بعدی را پیش‌بینی کنید
این مورد نیاز دارد که شما به خارج از جعبه فکر کنید. امروزه بسیاری از شرکت‌ها نوعی شراکت انجام می‌دهند که شامل انتقال درجه‌های وفاداری بین آنها برای جبران پاداش است.
آنها را آشکار سازید و تعامل یکپارچه ایجاد کنید. برای مثال، اگر شما به میامی پرواز می‌کنید، می‌توانید از Airline Miles برای پرداخت هزینه خدمات اجاره اتومبیل استفاده کنید.
این بازخورد کاربر را مطلع می‌سازد که شما به تمام سفر او فکر می‌کنید و او را تشویق می‌کند تا با برندهایی که این نوع همکاری را دارند، بماند.
چرا یک بازاریاب باید به تجربه کاربری اهمیت بدهد؟
نقش واقعی یک بازاریاب در دوره‌های گذشته افزایش یافته. یک تغییر در مهارت‌هایی که لازم است بازاریاب بر آنها تسلط داشته باشد اتفاق افتاده و بازاریابی از طریق UX یکی از این مهارت‌ها است.
مرسوم است که تجربه کاربری و طراحی سایت را متصل به هم می‌دانند. این حال، تجربه کاربری در واقع هر نقطه قابل لمسی است که پیش از اینکه مشتری اولین خریدش را به انجام برساند، و هنوز در مرحله رسیدگی است، به او اجازه تعامل با برند را می‌دهد.
تجربه‌های روی صفحه، تبلیغاتی که در وبسایت دیده می‌شوند، همچنین عملکرد ایمیل‌هایی که ارسال می‌کنید، حتی تی‌شرت‌هایی که چند روز پیش برای کاربران‌تان ارسال کردید، همگی شامل تجربه کاربری هستند.
یک تجربه کاربری عالی حامیان سرسختی به دست می‌آورد و وفاداری مشتری را هدایت می‌کند
بهترین نوع مشتریان، طرفداران هستند آیا آنها را با تجربه آنلاین رشد می‌دهید؟ راه‌های بسیاری برای هدایت طرفداری با UX وجود دارد، اما مشارکت اجتماعی و ارجاع مهمترین آنها هستند.
مشارکت اجتماعی به این معناست که وقتی کاربر تعامل مثبت داشته باشد، آن را با جهان به اشتراک می‌گذارند. اگر نتوانند، UX شما باعث از دست دادن طرفداران می‌شود. راهی ایجاد کنید تا مردم بتوانند تعاملات‌شان را به اشتراک بگذارند، مثل اشتراک گذاری محتوا، دخیل شدن در برند و خرید کردن.
ارجاعات نیز از زمانیکه یکی از مشتریان شما برند را به دوستش معرفی می‌کند، اهمیت پیدا کرده، آنها نوعی مهر تایید خاص برای بیان حمایت‌شان هستند. معرفی شدگان در واقع احساس‌شان را درباره‌ی تجربه‌ای که حامی برند است، ابراز می‌کنند.
به عنوان یک بازاریاب، همچنین باید وفاداری را از هر بخش از قیف خرید مشتری خود جاری سازید. ارائه‌ی یک تجربه کاربری خوب به مشتریان، به شما کمک می‌کند تا به این هدف دست یابید، بنابراین باید تلاش کنید در هر جای وب که برند شما نمایش داده می‌شود، وفاداری را هدایت کنید.
پیام ثابت مهم است
تا به حال در مورد اینکه پیام تبلیغاتی برند شما چطور به نظر می‌رسد فکر کرده‌اید؟ وقتی که می‌خواهید در سراسر وب بر کاربران با چندین پیام مختلف تاثیر بگذارید، بیشتر سردرگمی به وجود می‌آید تا وفاداری. به جای رفتن به کانال‌های متعدد برای پیام‌های بیشتر، پایداری خود را تنها با یک پیام حفظ کنید.
اهداف شرکت شما می‌توانند برای ایجاد یک پیام کوتاه به کار بروند که صرف نظر از اینکه ایجاد محتوا، تبلیغات پرداخت شده و یا کانال‌های اجتماعی هستند، از هر تجربه آنلاینی فرستاده شوند.
اگر به کاربران پیامی صادقانه برای حمایت می‌دهید، صرف نظر از اینکه چگونه با برند شما ارتباط برقرار می‌کنند، باعث می‌شود احساس راحتی و آرامش کنند، که موجب جذب وفاداری زیادی می‌شود.
یک UX خوب برای شما درآمد می‌آورد
نگاهی دقیق به فرآیند پرداخت خود بیاندازید و ببینید در کدام قسمت مشتریان خرید‌های بالقوه خود را رها می‌کنند.
وقتی این نقاط را پیدا کردید، آنها را مجددا طراحی کرده و دوباره امتحان کنید تا ببینید کدام اقدامات تعداد تبادلاتی که کامل انجام می‌شوند را افزایش می‌دهد. UX روان در طول فرایند پرداخت، خیلی آسان و مهم است اما ممکن است در حال حاضر آن را از قلم انداخته باشید.
و در آخر
در این لحظه تجربه کاربری چیزی بیشتر از طراحی است. وقت آن رسیده است تا بازاریابان با دنیای UX آشنا شوند و آن را در فعالیت‌‌های خود به کار ببرند.
هر چه آنها بیشتر با تجربه کاربری و بازاریابی درگیر شوند، مشتریان تجربه بهتری خواهند داشت.
وفاداری و حفظ مشتری مخصوصا در ایران خیلی مهمه.